Der OZG Service Standard: Von der EU bis zum Umsetzungsteam

Der europäische Standard (EIF) für digitale Dienstleistungen ist leitend für den bundesweiten OZG Service Standard, der wiederum ist leitender Standard für die nachgelagerten Bundesressorts und Behörden, die OZG Leistungen umsetzen. Hier wird aufgezeigt, wie sich die Kaskade der Konkretisierung der Service Standard Vorgaben von der europäischen Union bis hin zu den Umsetzungsteam im IT-Systemhaus der Bundesagentur für Arbeit nachvollziehen lässt.

Mariya Gabriel, die Europäische Kommissarin für Digitales, hat wiederholt betont, dass die Gestaltung digitaler öffentlicher Dienste in Europa nutzerzentriert erfolgen muss. In einem ihrer Statements sagte sie, dass „digitale öffentliche Dienste so gestaltet werden müssen, dass sie die Bürgerinnen und Bürger in den Mittelpunkt stellen, zugänglich, benutzerfreundlich und auf die Bedürfnisse aller Europäer zugeschnitten sind“. Diese Aussage unterstreicht das Engagement der Europäischen Kommission, den Bürgern den Zugang zu digitalen Diensten zu erleichtern und sicherzustellen, dass diese Dienste alle Bevölkerungsgruppen erreichen und an deren Bedürfnisse angepasst sind. https://www.theparliamentmagazine.eu/news/article/mariya-gabriel-the-future-of-europe-and-of-the-world-is-inevitably-digital.

Der OZG-Servicestandard und das European Interoperability Framework (EIF) sind beide zentrale Rahmenwerke, die darauf abzielen, die Qualität und Effizienz digitaler Verwaltungsdienste zu verbessern. Sie sind eng miteinander verbunden, da der OZG-Servicestandard auf nationaler Ebene die Prinzipien des europäischen EIF aufgreift und anwendet.
Der Service Standard wurde im BMI erarbeitet und nun aktualisiert. https://www.digitale-verwaltung.de/Webs/DV/DE/onlinezugangsgesetz/servicestandard/servicestandard-node.html

Markus Richter, Bundes CIO, sagt zur Nutzerzentrierung im Service Standard „Für mich ist es wichtig, dass unsere Verwaltung nutzerfreundlich digitalisiert wird. Mit dem Servicestandard bieten wir eine wichtige Handreichung, um die Digitalisierungsprozesse nach einheitlichen Qualitätskriterien auszurichten.“
https://www.digitale-verwaltung.de/SharedDocs/kurzmeldungen/Webs/DV/DE/2020/servicestandard.html

Die sechs Service-Standard-Kategorien aus dem Servicehandbuch umfassen wiederum 19 Qualitätsprinzipien, die als Leitfaden zur Digitalisierung von Verwaltungsleistungen dienen. Bei den sechs Kategorien handelt es sich um:

1. Nutzerzentrierung
2. Vorgehen
3. Zusammenarbeit
4. Offenheit
5. Technischer Betrieb
6. Wirkungscontrolling

Hier eine kurze Erläuterung der sechs Kategorien inklusive der Verbindung zum oben genannten europäischen EIF.

1. Nutzerzentrierung:

• Alle Services sollen so gestaltet werden, dass sie den Bedürfnissen der Nutzer bestmöglich entsprechen.
• Der Zugang zu den Leistungen muss barrierefrei und intuitiv sein, um eine hohe Akzeptanz bei den Bürgern zu gewährleisten.
• Verbindung zum EIF: Der EIF legt großen Wert auf Nutzerzentrierung (User-Centricity), was bedeutet, dass öffentliche Dienstleistungen auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer ausgerichtet sein müssen. Diese Übereinstimmung zeigt sich im EIF-Grundsatz der „User-Centricity“ (Kapitel 2.6 im EIF), der fordert, dass Services benutzerfreundlich und barrierefrei gestaltet werden müssen, ähnlich wie die Kategorie „Nutzerzentrierung“ im Service Standard.

2. Vorgehen:

• Bei der Entwicklung von digitalen Services ist ein agiles Vorgehen essenziell, um flexibel auf Veränderungen reagieren zu können.
• Klare Prozessstrukturen und transparente Entscheidungswege tragen zur Effizienzsteigerung bei.
• Verbindung zum EIF: Der EIF fordert methodische Ansätze, die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit ermöglichen, wie etwa agile Methoden. Die Kategorie „Vorgehen“ im Service Standard, die sich auf strukturierte, aber flexible Prozesse konzentriert, passt zu den EIF-Grundsätzen der „Governance“ und „Integrated Service Delivery“ (Kapitel 2.5 und 2.8 im EIF), die klare, aber flexible Vorgehensweisen für die Erbringung von Dienstleistungen fordern.

3. Zusammenarbeit:

• Eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Behörden und Akteuren ist notwendig, um Synergien zu schaffen und Redundanzen zu vermeiden.
• Der Austausch von Wissen und Best Practices fördert die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität.
• Verbindung zum EIF: Der EIF fördert Zusammenarbeit und Interoperabilität zwischen verschiedenen Behörden und Ebenen der öffentlichen Verwaltung (Kapitel 2.7 im EIF). Die Kategorie „Zusammenarbeit“ im Service Standard spiegelt dies wider, indem sie betont, wie wichtig die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Akteuren ist, um Synergien zu schaffen und effiziente Dienstleistungen zu erbringen.

4. Offenheit:

• Offenheit im Umgang mit Daten und Technologien fördert Innovation und Transparenz.
• Der Einsatz von Open-Source-Lösungen und offenen Standards ermöglicht eine bessere Interoperabilität und Anpassungsfähigkeit.
• Verbindung zum EIF: Offenheit ist ein zentrales Prinzip im EIF, das die Verwendung offener Standards und die Interoperabilität fördert (Kapitel 2.3 und 2.4 im EIF). Die Kategorie „Offenheit“ im Service Standard steht in direkter Verbindung dazu, da sie ebenfalls Transparenz und die Verwendung von offenen Technologien betont, um die Interoperabilität und Anpassungsfähigkeit zu erhöhen.

5. Technischer Betrieb:

• Ein stabiler und sicherer technischer Betrieb ist die Grundlage für das Vertrauen der Nutzer in digitale Services.
• Regelmäßige Sicherheitsupdates und Monitoring sind notwendig, um die Integrität der Systeme zu gewährleisten.
• Verbindung zum EIF: Der technische Betrieb von Diensten, einschließlich Sicherheit und Zuverlässigkeit, ist ein wesentlicher Bestandteil des EIF (Kapitel 2.8 im EIF). Die Kategorie „Technischer Betrieb“ im Service Standard hebt die Bedeutung von stabilen, sicheren und zuverlässigen technischen Infrastrukturen hervor, was mit den EIF-Anforderungen an einen sicheren und kontinuierlichen Betrieb öffentlicher IT-Dienstleistungen übereinstimmt.

6. Wirkungscontrolling:

• Die regelmäßige Evaluierung der Services stellt sicher, dass die angestrebten Ziele erreicht und Optimierungspotenziale identifiziert werden.
• Datenbasierte Entscheidungen ermöglichen eine gezielte Steuerung und Verbesserung der Serviceleistungen.
• Verbindung zum EIF: Der EIF betont die Bedeutung von Überwachung und Evaluierung der Wirksamkeit von Dienstleistungen (Kapitel 2.6 im EIF). Die Kategorie „Wirkungscontrolling“ im Service Standard fokussiert sich darauf, die Effektivität und Effizienz der erbrachten Dienstleistungen zu messen und zu optimieren, was direkt den EIF-Grundsätzen der kontinuierlichen Verbesserung und Bewertung entspricht.

Insgesamt zeigt sich, dass die sechs Kategorien des Service Standards eng mit den Prinzipien des EIF verknüpft sind, da beide Ansätze darauf abzielen, qualitativ hochwertige, interoperable und benutzerzentrierte öffentliche Dienstleistungen zu gewährleisten.

Die Service-Standards sind von allen Ressorts für ihre jeweiligen Online Service Angebote einzuhalten, somit auch von den jeweiligen zugehörigen Behörden, wie zum Beispiel der Bundesagentur für Arbeit oder Deutschen Rentenversicherung, die dem BMAS zugeordnet sind.

Die Digital Strategie des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS) nennt als erstes Handlungsfeld auch die Zentrierung auf die Nutzenden.

Im Grußwort sagt Hubertus Heil „…durch die konsequente Ausrichtung unserer Angebote auf die Bedürfnisse der Nutzenden.

Die Bundesagentur für Arbeit hat sich in Ihrer Umsetzungsstrategie der Online-Services Leitplanken gesetzt, die auf den Service-Standards aufsetzen und somit deren Einhaltung sicherstellen. Eine davon ist ebenfalls die Ausrichtung an den Nutzenden.

In dem IT-Systemhaus der Bundesagentur für Arbeit sind die Online-Services in dezentraler Verantwortung in den einzelnen Produktbereich aufgeteilt. Diese orientieren sich aber an der zentralen Architektur und Online-Strategie. In jeder Iteration der Weiterentwicklung der Leitplanken der IT wird auf Widerspruchfreiheit zwischen den Ebenen geachtet, so wie bei der anstehenden Aktualisierung des Service-Standards das aktuelle EIF sowie die diversen Ressort-Anforderungen Berücksichtigung finden.

Somit kann von der europäischen Ebene eine Kaskade der Service-Standards bis zu den  Umsetzungsteams im IT-Systemhaus der Bundesagentur für Arbeit nachverfolgen.
Das ist ein schönes Beispiel für eine transparent nachvollziehbare Durchgängigkeit.