„Es ist nicht das Wissen allein, was uns glücklich macht – es ist die Qualität des Wissens – die subjektive Beschaffenheit des Wissens. Vollkommenes Wissen ist Überzeugung und sie ist es, die uns glücklich macht und befriedigt.“ – Novalis, Das allgemeine Brouillon, Materialien zur Enzyklopädistik 1798/99

Kürzlich wurden bei einer Coaching-Session die Schwerpunkte des professionellen und des persönlichen Lebens beschrieben. Nachdem der Begriff Qualität für beide Bereiche fiel, erinnerte ich mich an die Aussage eines meiner wichtigen Mentors: Qualität ist Teil des gesamten Lebens.  Ich möchte diesen Simpel der Qualität widmen – einer Qualität, die mehr ist als nur Produktqualität.

Der Begriff Qualität kommt vom Lateinischen „qualitas“. Das Wort qualitas steht für „Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft, Zustand“

Bettina Warzecha schreibt in ihrem Buch Problem: Qualitätsmanagement:
„Qualität steht im Allgemeinen für „Gutes“,  für das was sich alle wünschen….Aber leider ist das oft so mit dem Guten: Nicht jeder ist davon begeistert“

Das zeigt das Paradox der Qualität. Es ist einerseits objektiv beschreibend, auf der anderen Seite individuell wertend.

Wie für viele andere Dinge auch, gibt es eine interationale Normierung des Begriffes Qualität.

Die Norm EN ISO 9000:2005 definiert Qualität wie folgt:

Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter (meßbarer) Merkmale Anforderungen erfüllt. Die Qualität gibt damit an, in welchem Maße ein Produkt (Ware oder Dienstleistung) den bestehenden Anforderungen entspricht.

Nach der Norm IEC 2371 ist Qualität die Übereinstimmung zwischen den festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit.

1       Qualität hat viele Aspekte:

Meßbare Qualität begegnet uns immer und überall. Bei den Abfahrtszeiten der Züge, bei der Ausfallsicherheit eines SW-Programmes, welches man installiert, bei der Wartezeit in Telefonhotlines, oder beim Management vonTeams. Einige Qualitätseigenschaften sind meßbar, andere subjektiv wahrnehmbar.

Ich stelle einige Aspekte vor um die Breite des Begriffes Qualität zu skizzieren.

1.1     Terminqualität

Ein Beispiel:

Wenn die Züge sich verspäten und nicht den Zeiten auf dem Fahrplan folgen spricht man von mangelnder Pünktlichkeit. Dies ist ein Qualitätsmangel, dessen Ursache in vermeidbaren und unvermeidbaren Ereignissen liegt. Vermeidbare Ereignissen sind reine Schusseligkeiten der Bahnmitarbeiter und ist das, was mich bei vielen Bahnfahrten zur Weißglut bringt. Schwieriger ist es bei unvermeidbaren Ereignissen, wie einem schweren Unwetter, welche Bahnstrecke unbefahrbar macht oder Unfälle, die Streckensperrungen zur Folgen haben. Hier kann die Terminqualität durch Risikomanagement erhalten werden. Voraussicht und Prophylaktische Maßnahmen reduzieren die Unpünktlichkeit. Diese Maßnahmen kosten Geld, erhöhen jedoch die Qualität. Die Balance zwischen Kosten und Qualität hat die Bahn zu regeln.

Um das Leben pünktlicher werden zu lassen, kann jeder bei sich selber anfangen:

Kommen Sie pünktlich zu Meetings. Das zeugt von Respekt dem Team gegenüber. Dies ist ein Aspekt von Qualität.

Je pünktlicher Sie am Gate sind, desto weniger halten sie die Abfertigung des Fluges auf.

Ein weitsichtiger Projektleiter weist Projektmitglieder auf in kürze abzuliefernde Leistungen hin.

Aber auch wenn es nicht Ihre Aufgabe ist, versuchen Sie mal in Zeit und Termin für andere mit zu denken, das hilft ein ganzes Team zu beschleunigen.

1.2     Produktqualität

Wenn ein Produkt den messbaren und vorher definierten Anforderungen entspricht, so erfüllt es seinen Anforderungen und hat eine gute Qualität. Was aber, wenn vorher nicht ausformulierte Eigenschaften zu Ausfällen führen.

Beispiel:
Wenn ein Softwareprogramm abstürzt, ist dem Kunden egal aus welchen Gründen dieses abstürzt. Es ist ein Qualitätsmangel des Produktes. Wer hat nicht schon mal den Absturz eines Textverarbeitungsprogrammes erlebt, wenn nach vielen Stunden Arbeit des Tagwerk vernichtet wird.

Beispiel: Der Lieferant erstellt aufgrund der Anforderungen des Kunden ein elektrisches Gerät. Dieses funktioniert einwandfrei, solange es bei Raumtemperaturen betrieben wird. Sobald es nun wärmer wird, fällt das Gerät öfters aus. Der Lieferant verweist auf die fehlende Anforderung zur Temperatur. Ist dies nun ein Qualitätsproblem? Hier zeigt sich ein Qualitätsmangel in der Anforderung des Kunden. Je genauer die Anforderungen beschrieben sind, desto genauer kann der Lieferant das Produkt liefern. Zu dem Thema Anforderungen kann man viele weitere Simpels schreiben, weswegen ich hier das Thema abschließe.

Bei Produktqualität  spielen Aspekte wie Robustheit, Ausfallsicherheit aber auch Garantieansprüche eine große Rolle. Unternehmen können

Oft werden aus Kostenaspekten  Eigenschaften eines Produktes eliminiert oder durch schwächere Eigenschaften ersetzt. Dies kann dann zu Qualitätseinbußen führen die später zu erheblichen Zusatzkosten führen.

„Profit ist wichtig und für das Weiterbestehen einer Firma notwendig. Wer jedoch die Qualität eines Produkts ausschließlich über Kosten definiert, um damit den Profit zu maximieren, hat den Job nicht verstanden.“ – Daniel Goeudevert

1.3     Dienstleistungsqualität

Kennt nicht jeder die Situationen,

• wenn er eine Frageaht, und kein Mitarbeiter sich dieses Probem kümmern will ?
• Wenn die Bedienung im Wirtshaus einem zufruft „Nicht mein Tisch, Kollegin kommt gleich“ ?
• Wenn man am einzigen geöffneten Postschalter hinter 25 anderen wartenen Kunden steht, und an den anderen zwei geschlossenen Schaltern die Mitarbeiter Zeitung lesen?

Aber ich kenne auch das Geschäft, in dem an jeder Kasse ein Ballon von der Decke hängt, der, wenn man ihn drückt, hupt und 30 Sekundenspäter ein Mitarbeiter eine zusätzliche Kasse öffnet. Und ich freue mich, wenn im Wirtshaus die Bedienung vorbeikommt und einfach mal fragt ob alles in Ordnung  ist.

Es ist die Aufmerksamkeit, die der Kunde erfährt, die ihn gefühlt hohe Qualität erfahren läßt.

Dies ist nicht aufwändig und einige einfache Regeln im Unternehmen stellen sicher, daß jeder Kunde diese notwendige Aufmerksamkeit erfährt.

Auf Fragen umgehend antworten. Ist keine sofortige Beantwortung der Frage möglich, so sollte der Kunde zumindest ein Feedback erhalten, daß die Frage in Bearbeitung ist.

Eine wichtige Unternemensbotschaft muß sein: Der Kunde ist König

Wenn Sie mit Kunden am Telefon sprechen, stehen Sie ruhig mal auf (Das hilft auch dem eigenen Körper) und lächeln Sie. Der Kunde spürt am anderen Ende der Leitung das Lächeln und Ihre Haltung.

Dienstleistung ist der deutsche Begriff für Service. Bei Produktentwicklungen ist der Serviceaspekt ein wichtiger Teil. Produkte sollten so entwickelt werden, daß Fehler schnell diagnostiziert werden können um die Fehlerbehebung und Fehlervermeidung zu bechleunigen. Damit erhöht man ebenfalls die Kundenzufriedenheit.

Diese Anforderung muß immer berücksichtigt werden.

1.4     Planungsqualität

Projekte werden gemessen an Planerfüllung. Zum Plan gehören Kosten und Termin.

Die Bereitstellung der definierten Anforderungen in definierter Zeit und zu definierten Kosten. Hier laufen zwei Qualitäten zusammen:

• Terminqualität
• Produktqualität

Je besser der Plan, desto genauer werden Termin und Kosten zum Ende eingehalten.

Wie aber lässt sich die Qualität von Planung und Reporting selbst messen, bewerten und absichern? „Garbage in – garbage out“ gilt auch hier. Es ist verblüffend, in welchem Missverhältnis mitunter exzellente Geschäftsprozessmodelle einerseits, die Praxis der Projektplanung und –Steuerung andererseits stehen.

Zu einem weiteren Qualitätsaspekt führt mich dieses Thema: Prozessqualität

1.5     Prozessqualität.

Das Prinzip des beherrschbaren Produktentstehungsprozesses, der bei optimaler Anpassung und Durchführung zu Produkten mit geplanter Qualität führt. Die Prozessqualität beschreibt die Reife und Beherrschbarkeit eines Prozesses in der Produktentstehen aber auch im Dienstleistungsgeschäft, Management oder anderen Bereichen in denen nach Regeln vorgegangen werden kann.

2       Führungsqualität

Ein wichtiger Aspekt ist die Führungsqualität. Dieser Punkt wird in vielen Gesprächsrunden zum Thema Qualität aufgeworfen. Der Begriff bewertet die Führung in einer Organisation. Dazu gehören Aspekte wie Kommunikation, Delegationsfähigkeit oder auch Vertrauen. Ich verweise hier auf den Simpel-2 „7 Regeln für gutes Management“

3       Prinzipien = Qualität ?

Jeder Mensch hat eigene Prinzipien, die ihm wichtig sind. Es gibt Menschen die sich streng an diesen Prinzipien orientieren und andere die ihren Prinzipien weniger streng folgen.

Wie in allen Bereichen ist die Balance wichtig.

Den Prinzipien muss man treu bleiben ohne dogmatisch zu sein. Jeder sollte sich seiner eigenen Qualitätsansprüche bewusst sein, nach denen er lebt. Wenn man nun erheblich anspruchsvollere Qualitätsansprüche fordert, selber aber weniger anspruchsvoll ist, so verliert man Glaubwürdigkeit. Für hohe Glaubwürdigkeit sorgt authentisches Verhalten und konsequentes Einstehen für die eignen Ansprüche.

4       Fazit:

Qualität geht alle an. Führungskräft und Mitarbeiter haben sich die Qualität zu einer Grundeinstellung zu machen.

Qualität steht nicht nur am Ende des Produktentstehungszyklus sondern beginnt mit der Erstellung von Anforderungen und begleitet jede folgende Phase.

Nicht nur die professionellen Bereiche werden durch Qualität beeinflußt, sondern auch das persönliche Umfeld ist stark von Qualität betroffen. Nicht umsonst sehnt man sich nach hoher Lebensqualität.

5       Literaturhinweise:

Bettina Warzecha – Problem: Qualitätsmanagement